Как узнать, чего они ждут

Джоэл о программном обеспечении

Автор: Джоэл Сполски

Переводчик: Наталья Лунева

Техническая поддержка и моральная помощь: Алексей Матюшкин

Редактор: Евгений Дурцев

11. 4. 2000

Когда новый пользователь приступает к работе с новой программой, его голова наполнена опытом прошлых встреч с компьютером. У него есть определенные ожидания по поводу того, как новая программа будет работать. Если он уже использовал подобное программное обеспечение, он будет думать, что эта новая программа будет работать похожим образом. Если он просто использовал какое-либо программное обеспечение, он будеть думать, что новая программа соответствует каким-то общим определенным условностям. У него даже могут быть совершенно разумные мысли о том, как будет работать интерфейс данной программы. Все это называется моделью пользователя: представление о том, для чего и как программа будет работать.

Программа тоже обладает "ментальной моделью", которая, в отличие от модели пользователя, закодирована в биты и самым последовательным образом выполняется CPU. Название ей -- модель программы, и она есть -- Закон. Как мы узнали в , если модель программы соответствует модели пользователя, у нас получился удачный пользовательский интерфейс.

Рассмотрим пример. Когда вы добавляете картинку в документ Microsoft Word (или любого другого текстового редактора), картинка сохраняется в том же файле, что и сам документ. Вы можете создать картинку, вставить ее в документ, удалить оригинальный файл с картинкой,-- voila -- картинка сохранится в документе.

Возьмем HTML, который не позволяет вам этого. Картинки в HTML должны храниться в отдельных файлах. Если посадить перед симпатичным WYSIWYG HTML-редактором (например, FrontPage) человека, который до этого пользовался только текстовыми редакторами и ничего не знает о HTML, он совершенно точно будет ожидать, что его картинка будет сохранена в самом документе, а не в отдельном файле. Можете назвать это инерцией модели пользователя.

В итоге мы получаем конфликт между моделью пользователя (картинка будет сохранена в документе) и моделью программы (картинка должна быть сохранена в отдельном файле). Дизайн интерфейса станет источником проблем.

Если вы пишите программу наподобие FrontPage, вы только что нашли первую проблему своего дизайна. Изменить HTML вы не можете. Но вам придется придумать что-то, что приведет модель программы в соответствие с моделью пользотеля.

У вас есть выбор. Вы можете попытаться изменить модель пользователя. Что окажется невероятно сложным. Вы могли бы объяснить все в руководстве, но всем известно, что пользователи руководств не читают, да, наверное, и не обязаны. Вы могли бы создать всплывающее диалоговое окно с сообщением, что картинка в документе сохранена не будет. Что вызовет две дополнительные проблемы: во-первых, диалоговые окна раздражают продвинутых пользователей, во-вторых, диалоговые окна никто не читает (подробнее об этом в Главе 6).

Что ж, если гора не идет к Магомету... Практически всегда лучшим решением будет изменить модель программы, а не модель пользователя. Например, по добавлению картинки, ее копия помещается в под-директорию файла, что соответствует представлению пользователя о том, что картинка копируется (а оригинальный файл может быть удален).

Как познать модель пользователя?

В целом, это элементарно. Спросите их! Выберите наугад 5 человек с работы, или друзей, или родственников, расскажите им в общих словах о назначении вашей программы ("программы для создания веб-страниц"). Затем опишите ситуацию: "Ты работаешь над веб-страничкой. У тебя есть файл с картинкой под именем Picture.JPG. Ты добавляешь картинку на свою страницу." Далее, задайте пару вопросов и попробуйте составить мнение об их модели пользователя. "Куда делась картинка? Если ты удалишь файл Picture.JPG, сможет ли страница показывать твою картинку?"

Один мой друг работает над приложением "Фотоальбом". После того как вы добавили фотографии, приложение показывает вам набор ярлычков (thumbnails): крохотные копии всех фотографий. Их генерация занимает массу времени, особенно если вы добавляете много фотографий, поэтому мой друг хочет складывать все ярлычки куда-нубудь на жесткий диск так, чтобы генерация всех проходила одновременно. Сделать это можно по-разному. Например, сложить все в один файл под именем Thumbnails. Или сохранять их в отдельных файлах, но в одной под-директории Thumbnails. Или маркировать их как скрытые файлы в операционной системе так, чтобы пользователь о них не знал. Мой друг выбрал иной путь, который, по его мнению, был оптимальным: он поместил ярлычок каждой картинки picture.JPG в новый файл, названный picture_t.JPG, в той же директории. При создании альбома с 30 фотографиями вы получаете 60 файлов в директории, включая ярлычки картинок.

Можно неделями дискутировать о преимуществах и недостатках того или иного способа хранения картинок, но есть гораздо более научный способ найти оптимальный вариант. Спросите пользователей, где, по их мнению, хранятся ярлычки картинок. Безусловно, некоторые из них не имеют ни малейшего представления и никогда об этом не задумывались, другим все равно, но когда вы соберете много различных мнений, вы сможете увидеть решение, которое вас устроит. Самый часто встречающийся вариант ответа и есть лучшая модель пользователя, и только от вас зависит, насколько удачно вы совместите обе модели.

Следующий этап -- проверка ваших предположений. Постройте модель или прототип вашего интерфейса и дайте нескольким людям задания. Попросите их комментировать свои действия в то время, как они решают поставленную задачу. Ваша цель заключается в том, чтобы понять, чего они ожидают. Предположим, вы дали задание: "вставить картинку". Если вы увидите, что человек пытается мышью затащить картинку в документ, вы поймете, что вам следует поддержать технологию drag-and-drop. Если он остановит курсор на кнопке "Вставка" на панели инструментов, вы осознаете, что было бы полезно разместить в этом меню опцию "Картинка". Когда же он на панели инструментов попытается заменить слова "Тimes New Roman" на "Вставить картинку" , вы достаточно быстро сообразите, что вам попался реликтовый экземпляр, который, будучи незнаком с графическими интерфейсами, ищет командную строку.

Какое количество пользователей следует привлекать к подобным тестам? Инстинкт может подсказать вам ответ "чем больше, тем лучше", что имеет смысл, если вы проводите научный эксперимент. В любом другом случае инстинкту доверять не стоит, но стоит прислушаться к людям, которые занимаются usability тестированием профессионально. Они советуют ограничить число пользователей до пяти - шести. Если вы привлечете большее количество народу, то увидите повторяемость результатов, и ничего большего, чем несколько часов потерянного времени, не приобретете.

Для такого тестирования не требуется официальная лаборатория или привлечение "людей с улицы". Вы просто, с доброй улыбкой на лице, подходите в первому встречному и спрашиваете его, а не могли бы вы помочь мне провести usability тестирование. В разговоре с ним не растекайтесь мыслью по древу и не командуйте. Просто попросите его думать вслух, задавайте вопросы, которые предполагают альтернативные варианты ответов, и попытайтесь понять его модель пользователя.

Если ваша модель программы нетривиальна, она, скорее всего, не будет соответствовать модели пользователя.

Давным-давно, когда мне было лет шесть, папа принес домой один из первых карманных калькуляторов. Он пытался меня убедить, что внутри его находится компьютер. Я подвергал его слова сомнению. Все компьютеры, которые я видел в Star Trеck, были размером с комнату и имели огромные катушечные магнитофоны. Поэтому я считал, что некое умное соотношение между кнопками на калькуляторе и знаками на его дисплее обеспечивало математически правильные результаты. (Ну ладно, хватит хихикать, мне было всего шесть лет).

Важно помнить, что модели пользователей, как правило, не очень сложны. Догадки обычных пользователей о том, как работает та или иная программа, будут скорее простыми, очевидными и будут отличаться от хитроумных задумок программистов.

Откройте два документа Excel и один Word документ на своем Macintosh. Практически любой новичок догадается, что открытые окна друг от друга не зависят. Три независимых окна, не так ли?

Модель пользователя предполагает, что щелчок мышью по Таблице 1 переместит это окно на передний план. На самом же деле, -- сюрприз! -- на переднем плане окажется Таблица 2. Сюрприз, надо признать, для большинства неприятный.

Оказывается, модель программы Microsoft Excel подразумевает буквально следующее: "Для каждого приложения существуют специальные невидимые полотна, к которым приклеиваются все открытые окна данного приложения. Таким образом, когда вы выводите одно окно Excel на передний план, там же оказываются и все остальные."

Аха... Невидимые полотна... А теперь прикиньте, чему равняется вероятность того, что модель пользователя включает в себя концепцию невидимых полотен? Правильно, стремится к нулю. Вполне естественно, что такое поведение окон нового пользователя как минимум удивит.

Еще один пример из мира Microsoft Windows: комбинация клавиш Alt+Tab переключает вас на другое окно. Большинство пользователей, скорее всего, предположат, что одновременное нажатие этих двух клавиш обеспечивает ротацию между всеми открытыми окнами. Например, при открытых окнах А, Б,В и активированном А, Alt+Tabперенесет вас к окну Б. Следующее нажатие Alt+Tab активирует окно В. Как бы не так! Второе нажатие Alt+Tab возвращает вас к окну А. Единственный способ добраться до В -- держать клавишу Alt нажатой и два раза щелкнуть Tab'ом. Таким образом, Alt+Tab предоставляет хорошую возможность путешествовать между А и Б, но догадаться, как добраться до В -- почти невозможно, потому что данная модель является более сложной, чем модель ротации между всеми открытыми окнами.

Приспособить модель программы к модели пользователя -- нелегкое дело, даже когда модели простые. Оно становится практически невыполнимым, когда сложность моделей возрастает. Поэтому идеальный вариант -- использовать простейшую модель из всех, которые кажутся вам возможными.

>

В английском оригинале статья называется